Индекс NPS - это оценка
лояльности Клиентов сегодня, которая
определяет вашу прибыль завтра
Планируете увеличить доход в 2021 году?
Без участия Клиентов этого сделать невозможно
Клиент - человек, который на сегодняшний день не нашел лучшей альтернативы по сочетанию важных для него характеристик.
Как только в другом месте это сочетание перевесит – этот человек уже не ваш Клиент!
86% Клиентов, нашедших лучшую альтернативу, просто молча уйдут к конкурентам, и вы никогда не догадаетесь о причинах.
Узнайте,
что действительно хотят ваши Клиенты:
- что для них важно,
- что привлекает в вашей компании;
- за что они готовы платить;
- что категорически не будут терпеть.
Как мы рассчитаем NPS ?
От вашего имени зададим Клиентам ключевые вопросы
1. "Какова вероятность, что Вы при случае порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?"
2. “Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать для повышения качества продукции/услуг и сервиса в компании?”
Клиенты оценивают вероятность рекомендаций по шкале от 0 до 10, где 0 — “ни за что не порекомендую”, а 10 — “обязательно порекомендую”
В зависимости от ответа, Клиент попадёт в одну из групп:
● Клиенты-промоутеры, те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании Клиенты.
● Клиенты-нейтралы, они поставили 7 или 8 баллов. Такие Клиенты «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию, так и не делать этого.
● Клиенты-критики, оценили вероятность от 0 до 6. Такие Клиенты не очень довольны взаимодействием с Компанией, от них не стоит ожидать рекомендаций и лояльности. Велика вероятность получения от них негативных отзывов.
NPS (уровень лояльности Клиентов) - разница процентного соотношения «промоутеров» и «критиков».
Значение NPS варьируется от -100 (если все опрошенные «критики»), до +100, (если все "промоутеры")
NPS - важная метрика клиентского сервиса.
NPS не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.
Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем. Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.
Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.
NPS - отличный показатель того, делает ли компания то, что любят и ценят Клиенты, что является необходимым условием для устойчивого получения прибыли.
Не отдавайте своих Клиентов конкурентам!
Получите индивидуальное Проектное предложение "Расчет индекса NPS" для вашей компании
ЗАПОЛНИТЕ ЗАЯВКУ
Польза от оценки индекса NPS. В результате, кроме самой цифры NPS, Вы:
Получите аналитический отчет. В отчете - систематизированные по разделам ожидания, замечания, пожелания Клиентов, описание проблемных зон и рекомендации по улучшению клиентского опыта.
Предотвратите отток большей части Клиентов-нейтралов и критиков, дав им возможность выговориться.
Выявите Промоутеров, окажете им особое внимание.
Доработаете то, что не отработали менеджеры или продавцы.
Получите от Клиентов запросы (явные и неявные) на дальнейшее взаимодействие с Компанией.
Найдете новые прорывные идеи для улучшения продукта и сервиса от самих Клиентов, увидите новые возможности.
Узнаете слабые места в продукте и обслуживании Клиентов.
Снимете негатив, если он остался у Клиента.
Найдете возможность для возврата потерянных Клиентов.
Отправьте заявку, мы согласуем сценарий исследования
Информация к размышлению
Промоутер платит больше.
Промоутеры обычно пользуются услугами только одной компании.
Нейтралы и детракторы – полигамны, работают с разными компаниями, они все время изменяют вам.
Росту финансовых показателей компании, более чем на 20%, способствует использование итогов исследования NPS. (статистика)
Системный подход к NPS максимально быстро выявляет возникшие дисбалансы и перекосы в отношениях «компания-Клиент».
NPS определяет скорее не проблемы персонала первой линии, продавцов, а проблемы back-office, системные проблемы.
Включение NPS в KPI повышает выручку, количество заказов и их динамику. Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.
Возможно, у Вас возникли вопросы:
КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ NPS, НА ЧТО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ?
Все зависит от сферы бизнеса — для кого-то должен быть не меньше «50» и, если NPS ниже, пора что-то делать. Для какого-то бизнеса и значение «30» может быть удовлетворительным.
Общее правило: NPS не должен быть отрицательным. В этом случае получается, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, больше, чем тех, кто настроен положительно.
В среднем, если NPS менее 70 означает, что компания может многое сделать для улучшения качества услуг, предоставляемых Клиентам.
Самый простой способ понять, достаточно ли высок NPS, — ответить вопросы:
● NPS компании выше, чем у конкурентов?
● Он выше нуля?
● Растет ли ваш NPS?
Если ответ «да» на все 3 вопроса — это отлично.
Система NPS не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.
КАКИЕ ЕЩЕ МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НЕОБХОДИМО ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
Метрики каждая компания выбирает для себя сама. Для системного контроля над сложившейся системой клиентского сервиса полезно использовать:
CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости Клиентов
CES (Customer effort score) - индекс усилий Клиентов для получения сервиса
SERVQUAL (Service quality) - методика оценки качества сервиса по 5 базовым параметрам.
Mystery Shopping - Тайный покупатель.
Customer Journey Map – Путь Клиента, необходимо оценить, если серьезно заниматься улучшением клиентского сервиса.
Все выше перечисленные метрики мы готовы оценить, предварительно проанализировав самый оптимальный для Вашего бизнеса набор. Желательно регулярно оценивать 3-4- метрики.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ NPS, НЕ ПРОСТО ЛИ ЭТО ТЕОРИЯ?
Важнее самого индекса ответы Клиентов на второй вопрос - “Почему Вы поставили такую оценку, что нам нужно улучшить в сервисе/продукте?”
Ответы эти необходимо обобщить и сгруппировать по категориям, выделив сильные и слабые стороны бизнеса Компании, которые влияют на потребительский опыт Клиентов, на их желание/нежелание сотрудничать именно с вашей Компанией. Эта процедура бесценна с точки зрения понимания Клиента. Вы приобретаете уникальную возможность услышать голос каждого Клиента.
Далее - составляете список приоритетных задач и план по повышению качества клиентского сервиса.
NPS - система, процесс работы над ошибками и регулярного улучшения потребительского опыта.
СКОЛЬКО СТОИТ ИССЛЕДОВАНИЕ? В КАКИЕ СРОКИ ЕГО МОЖНО ПРОВЕСТИ?
Стоимость зависит объема работ, количества опрашиваемых Клиентов, формы предоставления отчета и объема дополнительно задаваемых вопросов.
В среднем опрос может стоить от 20 000 ₽ (зависит от количества респондентов и дизайна исследования).
В эту стоимость входит:
● определение дизайна исследования (цели, задачи, инструменты, сроки);
● скрипт телефонного звонка Клиенту;
● обработка и структурирование полученной информации, расчеты;
● отчет, включающий в себя анализ полученных результатов, рекомендации по работе с конкретными Клиентами и общие рекомендации по повышению качества клиентского сервиса в Компании.
Сроки реализации проекта - от 4 рабочих дней, старт - на следующий день, после подписания договора.
Вместе с оценкой NPS заказывают:
Мы ждем Вашего звонка
+7 (812) 648-56-70
8 (921) 65-64-921
Политика конфиденциальности
Политика конфиденциальности, согласие на обработку персональных данных и наша ответственность
Настоящая Политика конфиденциальности регулирует порядок обработки и использования персональных и иных данных ООО «БТС-консалт» (Бюро Технологий Сервиса).
Передавая ООО «БТС-консалт» персональные и иные данные посредством интернет-ресурсов, Пользователь подтверждает свое согласие на использование указанных данных на условиях, изложенных в настоящей Политике конфиденциальности.
Если Пользователь не согласен с условиями настоящей Политики конфиденциальности, он обязан прекратить использование интернет-ресурсов.
Безусловным акцептом настоящей Политики конфиденциальности является начало использования интернет-ресурсов Пользователем.
Важно
Ваша конфиденциальность очень важна для нас.
Ваша личная информация, собранная при размещении запросов используется для ответов на них, в соответствии с Вашими потребностями. Ваши Персональные данные не будут переданы или проданы третьим сторонам.
В соответствии с п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» под Персональными данными клиентов, физических лиц понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому или определяемому на основании такой информации клиенту, физическому лицу.
Интернет- ресурсы - сайт, лендинговые страницы, группы в социальных сетях ООО «БТС-консалт».
Регистрация — заполнение Вами Регистрационной формы, расположенной на наших интернет - ресурсах, путем указания необходимых сведений.
Регистрационная форма — форма, расположенная на наших интернет - ресурсах, которую Вы заполняете для прохождения Регистрации.
Какие данные собираются
При добровольной регистрации на получение рассылки, запроса на предоставление информации от ООО «БТС-консалт», Вы отправляете свое Имя, E-mail и телефон через Регистрационную форму.
Для чего мы просим прислать Вас эти данные
Имя используется для обращения лично к Вам, а e-mail и телефон - для отправки Вам писем рассылок, новостей, полезных материалов, коммерческих предложений и ответов на полученный от Вас запрос, максимально отвечающих обозначенным Вами потребностям.
Как защищаются Персональные данные, наша ответственность
ООО " БТС-консалт" осуществляет надлежащую защиту Персональных и иных данных в соответствии с Законодательством, принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты Ваших Персональных данных.
Применяемые меры защиты позволяют защитить Персональные данные от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ними третьих лиц.
Для защиты Ваших Персональных данных мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша компания придерживается различных международных стандартов, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации.
Наши сотрудники обучены понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашей Политикой конфиденциальности, нормами и инструкциями.
ООО " БТС-консалт" никоим образом не проверяет достоверность персональной информации, полученной от Пользователя.
Ваше согласие на обработку Персональных данных
Заполняя Регистрационную форму, Вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности.
Ваши персональные данные могут использоваться в следующих целях:
- Оказание услуг по Вашему запросу;
- Ваша идентификация;
- Взаимодействие с Вами;
- направление Вам рекламных материалов, информации и запросов;
- проведение статистических и иных исследований.
Настоятельно просим Вас не указывать в своих запросах Персональные данные третьих лиц.
ООО " БТС-консалт" имеет право передавать Ваши Персональные данные без Вашего согласия следующим лицам:
- Государственным органам, в том числе органам дознания и следствия, и органам местного самоуправления по их мотивированному запросу.
- В иных случаях, прямо предусмотренных действующим законодательством РФ.
ООО " БТС-консалт" имеет право передавать Персональные данные третьим лицам, в следующих случаях:
- Вы выразили свое согласие на такие действия;
- передача необходима в рамках оказания услуг по Вашему запросу.
Вся личная информация, которая передана Вами для регистрации на наших интернет - ресурсах, может быть в любой момент изменена либо полностью удалена из нашей базы по Вашему запросу. Для этого Вам необходимо связаться с нами любым удобным для Вас способом, использую контактную информацию, размещенную в специальном разделе.
Если Вы захотите отказаться от получения писем нашей регулярной рассылки, Вы можете это сделать в любой момент с помощью специальной ссылки, которая размещается в конце каждого письма.
ООО " БТС-консалт" имеет право в любой момент изменять Политику конфиденциальности (полностью или в части) в одностороннем порядке. В случае изменения данной политики конфиденциальности Вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.
Для связи с администратором наших интернет-ресурсов по любым вопросам Вы можете написать письмо на e-mail: Info@bts-piter.ru
Данный сайт использует Cookie
Редактируемый текст