Индекс NPS - это оценка

лояльности Клиентов сегодня, которая 

 определяет вашу прибыль завтра

Планируете увеличить доход?

 Без участия Клиентов этого сделать невозможно

Клиент - человек, который не нашел лучшей альтернативы по сочетанию  важных для него характеристик.

Как только в другом месте это сочетание перевесит – этот человек уже не ваш Клиент!

86% Клиентов, нашедших лучшую альтернативу,  просто молча уйдут к конкурентам, и вы никогда не догадаетесь о причинах.

Узнайте, 

что действительно хотят ваши Клиенты:

  • что для них важно, 
  • что привлекает в вашей компании;
  • за что они готовы платить;
  • что категорически не будут терпеть.


Как мы рассчитаем NPS ?

От вашего имени зададим Клиентам ключевые вопросы

1. "Какова вероятность, что Вы при случае порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?"

2. “Почему Вы ответили именно так, что нам нужно сделать  для повышения качества продукции/услуг и сервиса в  компании?”

Клиенты оценивают вероятность рекомендаций по шкале от 0 до 10, где 0 — “ни за что не порекомендую”,        а 10 — “обязательно порекомендую”

В зависимости от ответа, Клиент попадёт в одну из групп:

●  Клиенты-промоутеры, те, кто поставил оценку 9 или 10.                     Наиболее лояльные к компании Клиенты.

Клиенты-нейтралы, они поставили  7 или 8 баллов. Такие                  Клиенты «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию,    так и не делать этого.

Клиенты-критики, оценили вероятность от 0 до 6. Такие                    Клиенты не очень довольны взаимодействием с  Компанией, от    них не стоит ожидать рекомендаций и лояльности. Велика                вероятность получения от них негативных отзывов.

NPS (уровень лояльности Клиентов) - разница процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». 

Значение NPS  варьируется от -100 (если все опрошенные «критики»),  до  +100, (если все "промоутеры")


NPS - важная метрика клиентского сервиса.
NPS  не просто отражение лояльности Клиентов, это — показатель жизнеспособности компании.
Высокий NPS — гарантия стабильно высокой прибыли в будущем. Клиенты работают на продвижение компании и создают сарафанное радио.
Низкий NPS – гарантия отсутствия прибыли в будущем.
NPS - отличный показатель того, делает ли  компания то, что любят и ценят Клиенты, что является необходимым условием для устойчивого получения прибыли.

Не отдавайте своих Клиентов конкурентам!

Получите индивидуальное Проектное предложение "Расчет индекса NPS" для вашей компании

ЗАПОЛНИТЕ ЗАЯВКУ

Польза от оценки индекса NPS.  В результате, кроме самой цифры NPS, Вы:

Получите аналитический отчет. В отчете - систематизированные по разделам ожидания, замечания, пожелания Клиентов, описание проблемных зон и рекомендации по улучшению клиентского опыта.

Предотвратите отток большей части Клиентов-нейтралов и критиков, дав им возможность выговориться. 

Выявите Промоутеров, окажете им особое внимание.

Доработаете то, что не отработали менеджеры или продавцы. 

Получите от Клиентов запросы (явные и неявные) на дальнейшее взаимодействие с Компанией.

Найдете новые прорывные идеи для улучшения продукта и сервиса от самих Клиентов, увидите новые возможности.

Узнаете слабые места в продукте и обслуживании Клиентов.

Снимете негатив, если он остался у Клиента. 

Найдете возможность для возврата потерянных Клиентов.

Информация к размышлению

Промоутер платит больше.

Промоутеры обычно пользуются услугами только одной компании.

Нейтралы и детракторы – полигамны, работают с разными компаниями, они все время изменяют вам.

Росту финансовых показателей компании, более чем на 20%, способствует использование итогов исследования NPS.  (статистика)

Системный подход к NPS максимально быстро выявляет возникшие дисбалансы и перекосы в отношениях  «компания-Клиент».

NPS  определяет скорее не проблемы персонала первой линии, продавцов, а проблемы back-office, системные проблемы.

Включение NPS в KPI повышает выручку, количество заказов и их динамику. Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

Возможно, у Вас возникли вопросы:

Хотите узнать больше об индексе NPS?

     Бюро Технологий Сервиса     г. Санкт-Петербург

     info@bts-piter.ru 

     www. bts-piter.ru

     Присоединяйтесь к нашим группам

Мы ждем Вашего звонка

+7 (812) 648-56-70

8 (921) 65-64-921